صنعت بیمه؛ بودن یا نبودن؟ آهسته و بروکراتیک یا چابک؟
الفباخبر- یادداشت: به حال و هوای دانش مدیریت کشورمان در چند سال گذشته که نگاهی بیندازیم، اگر نگوییم “مدیریت چابک” مطرح‌ترین بحث، دست‌کم می‌توان گفت یکی از مطرح‌ترین مباحث مدیریتی بوده که سمینارها، دوره‌های آموزشی، کارگاه‌ها و مقالات زیادی صرف آن شده است.
الفباخبر، نیما رضایی کارشناس ارشد صنعت بیمه در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، نوشت: هدف رویکرد چابک همانگونه که از نامش برمی‌آید تبدیل یا تغییر فرآیندهای کنونی در یک ساختار به سمت صرف کم‌ترین زمان، بهینه‌سازی استفاده از منابع و در نهایت پویایی در ارکان آن است.
با نگاه اول به این مفاهیم بیشتر ما عقیده داریم که باید اینگونه بود و چرا به این سمت حرکت نکنیم؟ به همین منظور احتمالا اولین ایده‌ای که به ذهنمان می‌رسد این است که با یک شرکت فعال در حوزه آموزش مدیریت چابک تماس گرفته و برای پرسنل کلاس آموزشی برگزار کنیم و معمولا هزینه‌هایی بر دوش سازمان چه به لحاظ زمان و نیروی انسانی و چه از نظر ریالی وارد کرده و بعد از مدتی که نتیجه‌ای حاصل نشد آن را رها می‌کنیم و معمولا هم مقصر شکست را کارشناسان غیر همراه یا نبود فرهنگ و همسو نبودن این روش با نوع کسب و کار قلمداد می‌کنیم.
به تناوب این موضوع در شرکتهای بیمه نیز یکی پس از دیگری دیده شده یا می‌شود. اما چرا؟ اگر بخواهیم با صداقت موضوع را بررسی کنیم اولین مسبب شکست مدیران ارشد هستند. اکثر این مدیران تحول را از پرسنل خود انتظار دارند نه خود. در مقاله‌ای پیش از این گفته شد که فرهنگ (چه خوب و چه بد) در ساختارهای نابالغ از راس یک هرم به بدنه تزریق می‌گردد و همانطور که کودک رفتار والدینش را تقلید می‌کند پرسنل یک سازمان نیز از رفتار مدیران خود الگو می‌گیرند. بنابراین پر واضح است که مدیری که تفکر چابک را در خود پرورش نداده کماکان لاک‌پشت وار سکان هدایت کشتی را در اختیار دارد که ملوانان آن آموزش دیده‌اند تا سریع و بهینه پارو بزنند اما این ناهماهنگی یقینا کشتی را به مقصد نخواهد رساند. بنابراین ملوانان نیز با درک شرایط و با ناامیدی همان روند سابق را پیش گرفته یا از کشتی بیرون میروند.
مطرح‌ترین سئوال این است که حال باید چه کرد؟ یک پیشنهاد کمی گزنده وجود دارد. اگر دنبال این هستید که چند صباحی حقوق مدیریت بگیرید و یک سازمان را با روش سنتی اداره کنید و از چابکی صرفا دنبال اجرای یک نمایش پر طمطراق هستید توصیه میکنم با یک شرکت مذاکره کنید و 4 عدد برگه و گواهی چابک خریداری کرده و بر سر در سازمان خود نصب نمائید و با یک رپرتاژ آگهی در چند رسانه سازمان خود را مطرح کنید و به قول معروف دنبال دستمال برای سری که درد نمیکند نگردید.
اما اگر واقعا به فکر تحول هستید به همه مدیران ارشد از هیئتهای مدیره و مدیر عامل تا مدیران سایر بخشها توصیه میکنم قبل از کارشناسان در کلاسهای مدیریت چابک حاضر شوند و ملاحظات پیاده‌سازی این رویکرد را در سازمان خود بسنجند و با خود کنار آمده که آیا مرد میدان چابکی هستند یا خیر.
حال همه این مباحث چه رابطه‌ای با صنعت بیمه دارد؟ به عنوان یکی از فعالین این صنعت باید عرض کنم که صنعت بیمه به شدت در فرآیندها اگر نه کند اما با اطمینان به شدت دور از چابکی است. این روند از فرآیند جذب مشتری، صدور بیمه نامه، دریافت مدارک، پرداخت خسارت، نگهداشت مشتری تا تولید و معرفی محصول بیمه‌ای فارغ از چابکی است.
این امر دلایل مختلفی دارد که بیش از هر چیز به فرهنگ حاکم بر صنعت مربوط شده که تا حد زیادی در برابر تغییر مقاومت می‌کند. بسیاری از فرآیندها از دهه‌های گذشته با همان سبک و سیاق در حال انجام بوده و فقط شکل آن از حالت کاغذی به رایانه‌ای تغییر پیدا کرده ولی روح حاکم بر آنها همان شیوه کهن است. داده‌های جمع آوری شده از مشتریان گویای این رخوت و تا حدی عدم رضایت از این فرآیندهاست که نظام بروکراتیک غیر منعطف و وابسته به اشخاص را در ذهن تداعی می‌کند.
مدیران صنعت باید بجای درگیری روزانه با بررسی پرونده‌های خسارت و چالش با مشتریان وقت خود را صرف تولید اندیشه منجر به بهبود روشها، تهیه لایحه برای بهبود قوانین حاکم بر صنعت، پرورش نیروی مجرب برای حضور در مجلس به منظور سهولت در وضع قوانین و خلق ایده برای تولید محصول باشند. «قطعا این ممکن نخواهد بود مگر آنکه خود را از چارچوب مدیریت سنتی رها کرده و چابکی را در خود و مجموعه تحت نظارت خود نهادنیه نمایند.»
تصمیم گیرندگان اصلی در شرکت‌ها باید به سمت همکاری با شرکتهایی که فرآیند تغییر به سمت چابکی را طی کرده‌اند رفته تا کمال همنشین به آنها نیز یاری رساند. مدیریتهای تشکیلات و روشها، طرح و توسعه و آموزش دیگر نباید به ارائه آمارهای صدور و خسارت و ... بپردازند بلکه عارضه‌یابی و شناسایی موانع چابکی باید سرخط همه فعالیتهایشان قرار گیرد. روح حاکم بر منابع انسانی شرکتهای بیمه باید تغییر ماهیت داده و از پخش اقلام رفاهی و محاسبه حقوق و دستمزد به سمت جذب درست و افزایش انگیزه حرکت نماید.
قرن 21 دوره تحول اقتصادی شگرفی خواهد بود. دایناسورهای صنعت پیش از آنکه متوجه شوند به سرعت منقرض شده و جای خود را به نسلی خواهند داد که روشهای جدید را از هر طریق ممکن به مشتریان خود عرضه خواهند کرد.
همانگونه که پادشاهی آژانسهای خودرو با ورود موسسات چابک آنلاین افول کرد صنعت بیمه نیز به زودی شاهد این روند خواهد بود اگر از درون تحولی در آن صورت نگیرد و این تحول نیازمند مدیرانی است که خود را از بند تفکرات کهنه رها کرده و به سمت سبک نوین مدیریت حرکت نمایند.
چابکی یک مدال فرهنگ مدیریتی است که اگر در صنعت بیمه نادیده گرفته شود تازه نفسان تیزپا آن را خواهند ربود و بر گردن خود خواهند آویخت.
انتهای پیام
عناوین مهم :
